Комплексная система повышения эффективности урегулирования претензий в авиационном страховании

Опыт нашей фирмы по урегулированию претензий в интересах страховых компаний, показал, что не использованными остаются большие резервы по сокращению объемов выплат. Их наличие обусловлено как особенностями российского авиационного рынка, так и реализацией специальных подходов в процессе урегулирования.
Также стало понятным, что  наибольший эффект может быть получен если использовать эти резервы комплексно. Поэтому два года назад в нашей фирме была поставлена задача - разработать систему повышения эффективности урегулирования претензий, которая позволяла бы снизить выплаты Страховщиков по каждому случаю не менее чем на 1/3.  При этом в максимальной степени должны быть учтены интересы Страхователя.
Поэтому был сформулирован следующий подход к определению наилучшего результата процесса урегулирования - Наилучшим результатом урегулирования можно считать ситуацию если Страховщик выплатил минимально возможную сумму(или отказал в выплате) в минимально возможное время, при этом Страхователь остался доволен результатами урегулирования.  Вся выплаченная сумма или ее часть возвращена по регрессу.
Исходя из цели были определены критерии эффективности системы урегулирования в целом.       

• Критерии эффективности :
• Сумма выплаты;
• Время урегулирования;
• Взаимоотношение с клиентом;
• Реализация прав требования.

Исходя из этих критериев и была разработана система. Она постоянно развивается, но уже сейчас мы имеем, по оценкам наших клиентов, очень хорошие результаты.
О некоторых элементах этой системы уже докладывалось на предыдущих  Семинарах РААКС и опубликованы материалы в периодической печати [1,2,3,4]. Поэтому в этом материале очень коротко будет обрисована система и несколько большее внимание будет уделено только некоторым ее аспектам.

1. Минимизация суммы выплаты: 

О сокращении затрат на восстановление авиационной техники на основе разработанных нами совместно с ремзаводами программ уже докладывалось и материалы опубликованы [3]. Поэтому ниже будут рассмотрены другие пути решения этой задачи:

• Расширение переговорной базы на основе профессиональной экспертизы на месте АП, И или ПВС.  

Приведу пример. При посадке в сложных метеоусловиях экипаж не верно оценил высоту над ВПП и в результате с большой перегрузкой ударился о ВПП. После чего сошел с полосы и двигался вдоль полосы, проходя при этом по дренажным колодцам. ВС восстановлению не подлежит. Аэропорт намеревался потребовать возместить, потери из-за отмены рейсов, повреждения   элементов аэропорта, в том числе и дренажной системы.  На месте АП   нашим экспертом было установлено, что дренажные колодцы в нарушение технической документации выступают над поверхностью земли на 5см и другие нарушения служб аэропорта. В результате переговоров все требования были сняты.

Африка - на третий день закопали ВС, но и в этом случае причина на уровне решения вопросов страховщика может быть решена. Все расследования АП и И это ретроспективное восстановление развития событий. 30 % ВС при АП практически полностью сгорают. Информация остается в следах, записях бортовых средств и головах очевидцев. И как показывает опыт урегулирования случая полной гибели самолета Ан-32 в Колумбии, да и многие другие, даже при очень скудной информации ее хватает для решения вопроса о выплате. Если сюрвейер не обладает необходимым уровнем подготовки, то надо положиться на Комиссию по расследованию АП или И. Однако, в этом случае многое из того, что необходимо Страховщику останется за кадром.

• Особенности действий  по ответственности аэропортов.

В этом случае потерпевший, чье воздушное судно повреждено, не имеет ограничений по выплатам, которые имеются в правилах страхования КАСКО. Авиакомпания не заинтересована в снижении затрат. Необходимо жесткое сопровождение всего процесса восстановления. При этом  основа действий сюрвейера в рекомендациях потерпевшему наиболее оптимальных мест и способов ремонта. Для этого нами совместно с ремзаводами разработаны и действуют программы по снижению затрат при восстановлении АТ. Не буду останавливаться я об этих программах уже сказал выше.

• Использование возможностей вторичного рынка АТ по замене воздушных судов и двигателей.  

Нам мешало отсутствие систематизированного каталога цен на ВС и двигатели. Мы его разработали для всех ВС, эксплуатирующихся в СНГ. Мы им активно пользуемся при урегулировании и оценке для страховых компаний, банков, авиакомпаний. Эту информацию используют страховые компании на стадии заключения договоров страхования. Этой информацией мы поделились с некоторыми партнерами. Но конечно без права ее распространения.

• Использование новых технологий восстановления АТ.                  Некоторые фирмы, обладающие передовыми технологиями, мы рекомендовали Страхователям в процессе урегулирования претензий и использование их было очень эффективно, но требовало контроля. Сейчас мы наблюдаем, в частности при попадании посторонних предметов в двигатель, что там где контроль утрачен эти фирмы могут разорить Страховщика. Особенно если они нашли общий язык со Страхователем. Я не буду останавливаться на методах контроля это должен знать сюрвейер. Но механизм увеличения затрат попытаюсь объяснить на примере.

Сказка про Иванушку, который камень с дороги убирал. Подрядился Иванушка за  месяц яму выкопать да камень туда закопать. Всего 164 часа по 20 долл. США в час. Получилось 3280 долл. США. Договорились. Иванушка землю сверху порыхлил, а потом пригласил тракториста. «Отвези камень в сторонку, а через два месяца опять привези на старое место и ни кому об этом не говори.» Три часа работы по 150 долл. США в час. Итого 450 долл. США. Так и сделали. Иванушка свое получил и тракторист тоже. А через два месяца опять камень на месте. Опять Иванушку надо нанимать. Прибавьте к этим цифрам по нолю и вы получите реальные затраты по каждому случаю.

2.Сокращение времени урегулирования

Этот критерий становится все более важным при взаимоотношениях Страхователя и Страховщика. Все чаще в авиакомпаниях спрашивают: «Почему при работе с одной страховой компанией выплачивают быстро, с другой это тянется очень долго».
Понимая всю важность сокращения времени урегулирования, мы отработали свои подходы, чтобы дать возможность решить этот вопрос Страховщику в минимальное время:

• На этапе расследования АП или И. Выдача рекомендаций Страховщику на основе ограничений, указанных в Правилах страхования, не дожидаясь  отчета комиссии по расследованию.  Такой подход дает возможность сократить сроки от 2-х месяцев до нескольких лет. Поскольку в Африке и Латинской Америке проходят годы до выпуска официального отчета. За это время клиент уже уйдет уже уйдет к другому Страховщику.

Это требует высокой квалификации сюрвейера в расследовании АП и если вы увидите фразу: « ...причина АП не установлена и не может быть установлена никогда», то имейте в виду, что вы имеете дело с мало квалифицированным специалистом.

• Оценка ущерба на основе объема повреждений до отправки в ремонт или после этапа разборки и дефектации на ремаводе и согласование ее со Страховщиком и представителями ремзавода. Для реализации этого подхода нами было проведено обобщение и анализ затрат по многим случаям повреждений. Были выделены повреждения, затраты на устранение которых могут явиться основой для оценки затрат  повреждений других элементов.

3. Работа со Страхователем

В нашей системе действий работе со Страхователем при урегулировании отводится очень большая роль. При этом мы придерживаемся следующих принципов, которые даже при отказе в выплате помогают сохранить взаимопонимание с Страхователем: 

• Четкое определение порядка взаимодействия со Страхователем еще до возникновения повреждений ВС;
• Полное понимание действий Сюрвейера;
• Проведение урегулирования с соблюдением интересов как  Страховщика, так и Страхователя;
• Реализация принципа «замены игрушки». В случае выдачи рекомендаций о признании случая не страховым, мы проводим работу по оценке возможности возмещения ущерба Страхователю от других организаций, ответственных за причинение ущерба, и обеспечиваем поддержку этого процесса. В том числе и решение этого вопроса через арбитражный суд.

 4.Реализация прав требования

Это звено замыкает систему.    Здесь существует два направления:

• Обеспечение прав требования Страховщика после выплаты страхового возмещения;
•  Обеспечение прав требования Страхователя, в ситуации о которой говорилось выше.     

Оба эти направления имеют много общего при их реализации. Одним из основных является рассмотрение дела в арбитражном суде практически во всех случаях.
Мы имеем большой опыт работы в арбитражных судах.  Мы не проиграли ни одного арбитражного суда, даже в тех случаях когда нашими оппонентами были другие сюрвейерские фирмы.  В двух случаях арбитражный процесс не был выигран, хотя на основании подготовленных нами документов сомнений в успешном решении дела не было. И если в первом случае решение Страховщика не доводить дело до конца было политическим, то во втором, суд так и не состоялся по сути из-за плохого знания нюансов арбитражной процедуры юристами страховой компании. Подробнее все это изложено в статье «Фантом возвращается» [4].
Поэтому мы подобрали юридическую фирму, имеющую богатый опыт в рассмотрении арбитражных дел и работаем с ней совместно. Сейчас мы работаем по делу о возмещении ущерба в размере более миллиона долл. США.
Вот такова общая структура системы. Она постоянно совершенствуется. Но уже сейчас такой подход позволяет сократить сумму выплат как минимум на одну треть в каждом из страховых случаев. Это в равной степени относится к случаям когда ущерб составляет миллионы долларов, так и  несколько десятков тысяч.
Именно эти результаты и обусловили интерес к нашей фирме со стороны лондонского рынка. Наша работа с крупнейшими Российскими авиакомпаниями и аэропортами, такими как “Аэрофлот”, “Внуковские авиалинии”, “Домодедовские авиалинии”, “Шереметьево”, “Внуково”   и другими получила высокую оценку, в том числе,  у брокеров и лидеров лондонского рынка - Heath Aviation,  Marsh, HSBC GIBBS ,  Houston Casualty Company, AIG  и др. Наши сотрудники прошли в этих фирмах  специальную стажировку.  
Партнерские отношения с лондонской сюрвейерской фирмой GAB Robins, совместная работа с Lloyd’s Aviation позволяют с высокой эффективностью использовать наши знания авиационной техники и российского авиационного рынка и богатый практический опыт, накопленный западными сюрвейерами.
Наверно поэтому все больше российских страховых компаний работают с нами на постоянной основе.
В конце доклада не могу не поделиться своим впечатлениями от сравнения российского и лондонского страхового рынка. При взаимодействиями со российскими Страховщиками кажется, что наш рынок несравненно богаче.  Если в России предлагаешь сэкономить 10 000 долларов, то на тебя смотрят с непониманием, а Лондоне сюрвейера привлекают на каждую потертость планера. Может поэтому у них есть деньги, а у нас нет?
В настоящее время мы проводим аналогичную работу и по вопросам урегулирования претензий  третьих лиц.

Венков В.Н.
Генеральный директор НТЦ
«Независимая экспертиза и иски в авиации»
кандидат технических наук
(Доклад, конференция РААКС, 2000г.)

 

Литература:
1.Венков В.Н «Независимая экспертиза авиационных происшествий»,
«Аэрокосмической курьер», № 5, 1999;
2.Венков В.Н. «Стоит ли привлекать сюрвейера», - «Страховое ревю»,
№ 10, 1999г;
3. Венков В.Н. « Как сократить ущерб при повреждении авиационной техники» - «Страховое дело», № 12, 1999 г.;
4.Венков В.Н. «Фантом возвращается» - «Страховое ревю», № 6, 2000 г.